Quem teve a idéia de cortar o tempo em fatias,
a que se deu o nome de ano,
foi um indivíduo genial.

Industrializou a esperança, fazendo-a funcionar
no limite da exaustão.

Doze meses dão para qualquer ser humano se cansar e entregar os pontos.
Aí entra o milagre da renovação e tudo começa outra vez,
com outro número e outra vontade de acreditar que daqui pra diante vai ser diferente.

Depois do post do ReclameAqui comecei a pensar mais no posicionamento da Cias em relacao aos seus clientes e as ferramentas sociais, como o twitter.

Incluisive tive uma discussao “braba” com meu marido que diz que CRM nao existe. Que quando a empresa entra em contato com vc ou eh para cobrar, ou para te vender algo… Raramente eh uma coisa que trara qualquer beneficio ou que trabalhe de fato o relacionamento. E ele nao ta errado.

Tudo isso pq eu queria participar deste evento para apresentar algum material que trouxesse a discussão a tona, ou para pelo menos ouvir o que os players do segmento, que respiram isso tem a dizer. Mas cade o tempo para reunir informaćoes sobre o assunto?

Finalmente a coincidencia. Descobri a apresentacao abaixo sobre SOCIAL CRM prontinha que apesar de estar em inglês foi feita por nosso conterrâneo feita por nosso conterrâneo.

Fantastica

Os slides ilustram muito bem a “mudanca” do tal dito CRM com o advento principalmente da web 2.0. Acho que essa area vai ganhar cada vez mais forca e importancia nas empresas e sera necessario muito mais que um script padrao para estabelecer um dialogo com o cliente.

Bom que surgem oportunidades e clientes sao beneficiados.

Em tempo, a partir de 1 de Dezembro a nova legislacao do SAC entra em vigor! Algumas regras que as empresas serao obrigadas a cumprir:

• Tempo de espera máximo de 60 segundos no atendimento
• Atendimento deve ser gratuito, 24 horas por dias, sete dias por semana
• Proibição da demanda do cliente ser repassada para vários atendentes
• Menu eletrônico do SAC deverá assegurar opções de reclamações e de cancelamento de serviços entre as primeiras alternativa
• Menu deve dar a opção de falar diretamente com um atendente

De acordo com nota do Uol:

A punição para a empresa que descumprir as novas normas pode chegar a R$ 3 milhões por processo instaurado, seja diretamente pelos consumidores ou pelos Procons. ” Mas o cancelamento é a maior pena que um fornecedor pode ter ” , disse a secretária de Direito Econômico do Ministério da Justiça, Mariana Tavares.

Bom para nós pobres mortais usuários

É o que aponta uma pesquisa da Yankee group citada neste artigo da revista Isto é Dinheiro.

Vale lembrar que apenas a poucos dias do ínicio da portabilidade númerica, milhares de clientes já trocaram de operadora.

A corrida está comecando a esquentar. Quem prestar o melhor serviço, tiver um ótimo atendimento e preço vai ganhar a disputa. Hoje o cenário atual está assim:

Gráfico: Teleco

Vamos ver daqui seis meses

Para quem tem dúvidas sobre processo de troca de operadora, pode consultar esse tutorial com respostas do GIP (Grupo Implantaćão da Portabilidade):

1) O que é a portabilidade?
A portabilidade numérica é uma facilidade que possibilita ao cliente de serviços de telefonia fixa e móvel manter o número do telefone (código de acesso) a ele designado, independentemente da operadora do serviço a que esteja vinculado.
2) Posso transferir o número do telefone fixo para o telefone móvel e vice-versa?
Não. A portabilidade somente será possível dentro do mesmo serviço: da telefonia fixa para a telefonia fixa, da telefonia móvel, para a telefonia móvel.
3) Vou mudar de Estado. Tenho direito à portabilidade numérica?
Não. A portabilidade numérica somente é possível dentro da mesma área de registro (mesmo DDD) – para os clientes de telefonia móvel – e dentro da mesma Área Local (mesmo município ou localidade com continuidade urbana) para os clientes de telefonia fixa.
4) Um número da Nextel pode ser levado para uma operadora móvel e vice-versa?
Não. Os números Nextel pertencem ao Serviço Móvel Especializado (SME), que ainda não é compreendido pela portabilidade numérica.
5) Posso transferir o número do meu celular pré-pago para outra operadora móvel como pós-pago?
Sim. Na telefonia móvel, a portabilidade numérica será possível mesmo em distintas modalidades de serviços, desde que realizada dentro de uma mesma Área de Registro (mesmo DDD).
6) Posso transferir meu número pré-pago fixo para outra operadora fixa como pós-pago?
Sim. Na telefonia fixa, a portabilidade numérica será possível mesmo em distintas modalidades de serviços, desde que realizada dentro de uma mesma Área Local (mesmo município ou localidade com continuidade urbana).
7) A portabilidade representa algum custo adicional aos clientes?
Sim. A operadora que receber o novo cliente pode cobrar dele, a cada solicitação e em uma única vez, um valor, conforme prevê o regulamento da Anatel.
Este custo é referente exclusivamente a portabilidade entre operadoras. Para portabilidade de endereço ou plano de serviço na mesma operadora, não há cobrança.
8 ) Quanto custará a portabilidade numérica?
A portabilidade numérica terá um custo máximo a ser definido pela Anatel e caberá às operadoras que receberem o cliente a cobrança ou não destes valores.

9) Todos os usuários pagarão pela portabilidade?
Não. Só pagará pela portabilidade os clientes que mudarem de operadora.
10) Quando solicitar a portabilidade do meu número de telefone, qual será o prazo para a operadora realizar a troca?
No primeiro ano de implantação, as prestadoras de telefonia móvel terão até cinco dias úteis para atender o usuário, a partir da solicitação. Do segundo ano em diante, o prazo será de três dias úteis. O prazo para a realização da portabilidade do número de telefone fixo, a partir da solicitação do usuário, não poderá exceder sete dias corridos.
11) Como serão cobrados os serviços utilizados que não tiverem sido pagos pelo cliente na operadora da qual ele está saindo?
O usuário que solicitou a portabilidade pagará normalmente os serviços já utilizados na sua antiga operadora.
12) Posso desistir do pedido de portabilidade do meu número?
Sim. O prazo para a desistência do pedido de portabilidade é de até dois dias úteis a partir da solicitação.
13) O pedido de portabilidade pode ser negado pela operadora?
Sim. Embora seja um direito do usuário e um dever das operadoras, o pedido de portabilidade pode ser recusado nas seguintes situações:
• quando os dados enviados pelo usuário estiverem incorretos ou incompletos;
• se houver em andamento outra solicitação de portabilidade para o mesmo número;se o número do telefone for inexistente
• se o número do telefone não estiver designado a nenhum cliente
• se o número do telefone for temporário
• se o número do telefone estiver designado a um Telefone de uso público
• Se o número do telefone for de uma operadora fixa e a portabilidade for para uma operadora móvel e vice versa.
Vale ressaltar que a portabilidade pode não ser possível por razões técnicas, por exemplo, se a operadora de destino (receptora) não tiver serviço na área solicitada.
14) Para qual operadora devo fazer o pedido da portabilidade numérica?
O contato para solicitação da portabilidade deverá ser feito, sempre, com a operadora de serviço para a qual o usuário deseja se transferir.
15) Posso mudar de operadora sempre que quiser?
O usuário pode mudar entre operadoras fixas ou entre operadoras móveis sempre que decidir. No entanto continuará responsável pelas condições acordadas na aquisição e poderá ser cobrado pela portabilidade a cada migração.
16) Quando o serviço de portabilidade estará disponível?
O Serviço de portabilidade numérica, tanto na telefonia fixa quanto na telefonia móvel, estará plenamente disponível para todo país a partir de março de 2009. Devido às características e peculiaridades técnicas das redes e à complexa troca de informações e de dados na fase de implantação, a portabilidade será colocada ao alcance dos clientes em três etapas a partir de 1º. de setembro de 2008.
17) Quando começa a portabilidade de mudança de endereço em uma mesma operadora de telefonia fixa?
A telefonia fixa estará pronta para a portabilidade de endereço a partir de 1º. de setembro de 2008. A partir dessa data a troca de endereço poderá ser feita dentro da Área Local.
18) Quando começa a portabilidade de número entre operadoras?
A portabilidade numérica com a troca de operadora – seguirá o cronograma abaixo, dividido em três etapas:
Primeira etapa: Começa em 1º. de setembro, para as primeiras oito Áreas de Numeração com os códigos:
• 14 e 17 (São Paulo)
• 27 (Espírito Santo)
• 37 (Minas Gerais)
• 43 (Paraná)
• 62 (Goiás)
• 67 (Mato Grosso do Sul) e
• 86 (Piauí)
Segunda etapa: Entre 8 de novembro e 6 de dezembro para outras 22 Áreas de Numeração com os códigos:
8/novembro/2008
• 28 (Espírito Santo)
• 32 (Minas Gerais) e
• 68 (Acre)
15/novembro/2008
• 33 e 38 (Minas Gerais)
• 44 (Paraná)
• 49 (Santa Catarina) e
• 84 (Rio Grande do Norte)
22/novembro/2008
• 48 (Santa Catarina)
• 85 e 88 (Ceará) e
• 98 e 99 (Maranhão)
29/novembro/2008
• 47 (Santa Catarina)
• 69 (Rondônia)
• 71 e 73 (Bahia)
• 89 (Piauí)
6/dezembro/2008
• 12 e 13 (São Paulo)
• 82 (Alagoas) e
• 83 (Paraíba)
Terceira etapa: Entre 10 de janeiro e 28 de fevereiro de 2009 para as demais Áreas de Numeração
10/janeiro/2009
• 18 (São Paulo)
• 51 e 55 (Rio Grande do Sul)
• 63 (Tocantins)
• 65 (Mato Grosso)
• 92 e 97 (Amazonas)
17/janeiro/2009
• 16 (São Paulo)
• 34 e 35 (Minas Gerais)
• 41 (Paraná) e
• 74 (Bahia)
24/janeiro/2009
• 31 (Minas Gerais)
• 42 (Paraná)
• 54 (Rio Grande do Sul)
• 75 e 77 (Bahia) e
• 79 (Sergipe)
31/janeiro/2009
• 15 (São Paulo)
• 95 (Roraima) e 96 (Amapá)
7/fevereiro/2009
• 19 (São Paulo)
• 45 e 46 (Paraná)
• 93 e 94 (Pará)
14/fevereiro/2009
• 21, 22 e 24 (Rio de Janeiro) e
• 61 (Distrito Federal)
21/fevereiro/2009
• 81 e 87 (Pernambuco)
28/fevereiro/2009
• 11 (São Paulo)
• 53 (Rio Grande do Sul)
• 64 (Goiás)
• 66 (Mato Grosso) e
• 91 (Pará)
19) É possível cancelar uma linha hoje e quando começar a portabilidade levá-la para outra operadora?
Não. Para usufruir da portabilidade numérica, a linha deve estar ativa.
20) Com a portabilidade do meu número de telefone para outra operadora preciso cumprir o contrato de fidelização com a minha operadora antiga?
A portabilidade não altera as disposições contratuais firmadas com a operadora atual. A portabilidade de uma operadora para outra implica na rescisão contratual com a primeira. Assim, caso esteja prevista alguma multa por quebra do contrato, essa multa será devida.
21) Com a portabilidade do meu número para outra operadora, a nova operadora poderá me fidelizar? Por quanto tempo?
A portabilidade não altera as disposições contratuais negociadas com a nova operadora, o usuário estará submetido às condições do plano de serviço escolhido (incluindo os prazos).
22) O cliente pode portar um número de uma operadora para outra com tecnologia diferente (exemplo CDMA para GSM)?
Sim. No entanto, fica a cargo do cliente a aquisição do aparelho compatível com a tecnologia da operadora destino (receptora).
23) Com a mudança do meu número para a nova operadora, terei as mesmas vantagens do meu plano anterior?
Não. Com a portabilidade, o usuário estará submetido às condições dos planos de serviços ofertados pela nova operadora. O contrato com a operadora antiga será rescindido.
24) Posso portar meu número mesmo tendo um pacote de serviços associados a ele (exemplo: banda larga com telefone e tv por assinatura)?
Sim. Os demais serviços do pacote podem ser mantidos, mas as condições deverão ser verificadas junto à operadora.
25) Como pedir a portabilidade?
A solicitação deve ser feita nos canais de contato da nova operadora.
26) Posso, ao mudar de operadora, escolher qualquer plano de serviço?
Sim. Desde que observadas as condições comerciais e os regulamentos de cada serviço
27) A operadora pode se negar a aceitar o pedido de portabilidade caso eu tenha débitos em minha operadora atual?
Não. O pedido de portabilidade só pode ser recusado nas seguintes situações:
• quando os dados enviados pelo usuário estiverem incorretos ou incompletos;
• se houver em andamento outra solicitação de portabilidade para o mesmo número;se o número do telefone for inexistente
• se o número do telefone não estiver designado a nenhum cliente
• se o número do telefone for temporário
• se o número do telefone estiver designado a um Telefone de uso público
• Se o número do telefone for de uma operadora fixa e a portabilidade for para uma operadora móvel e vice versa.
Vale ressaltar, no entanto, que as operadoras de telefonia móvel podem restringir as opções de planos de serviço a serem escolhidos pelo novo usuário caso ele esteja inadimplente.
28) Meu telefone deixará de funcionar após o pedido de portabilidade para outra operadora?
Poderá haver um período de transição de, no máximo, duas horas, para a mudança de uma operadora para outra. Apenas nesse intervalo de tempo, o telefone não funcionará.
29) Como posso saber se o telefone para o qual estou ligando pertence à minha operadora?
Basta entrar em contato com a operadora (através do website ou call center), para saber se o número desejado está na mesma rede.

E… visitando agora a pouco a W3C encontrei o último relase: Mobile Best Practices com as recomendações para entrega de conteúdo web para mobile. Vale a pena a leitura. E também há este sistema em Beta: mobileOK Basic Checker que aponta as principais falhas de um “mobile-site”.

Testei  duas versões mobile do Portabilidade BR, geradas através de alguns serviços free e nos dois casos houve apenas 2 falhas num total de 25 validações. Bem bom

Há menos de 2 meses do início da portabilidade, a ABR apresentou uma proposta envolvendo aquisição de hardware, servidores, criação de uma base de dados local, instalação de softwares nos ambientes dos integradores, etc, etc, etc.

Houve críticas pela maioria dos participantes e ao ser questionada sobre pontos técnicos e de negócios, as respostas variavam entre: vamos analisar, pode ser, talvez, isso ainda não esta definido, escrevam no formulário suas sugestões (ps. formulário tinha 2 linhas para isso), etc. Em determinado momento, o excel foi aberto para eleição de representantes para formação de grupos de discussão. Sinceramente achei tudo muito estranho.

Outro ponto de breve debate, porém fora de contexto, foi sobre cancelamento de um serviço de interatividade de um usuário portado, ele deve ou não ocorrer? Operadoras informam que sim, já alguns provedores são contra. Acho que é a Anatel que determina isso, e não um “acordo” entre operadoras e provedores. Vou pesquisar a fim de esclarecer.

Ao final do evento nada de concreto ou definido e nas próximas semanas um “modelo fechado” será novamente apresentado.

PENSO QUE… há um pouco de especulação a respeito do assunto. É certo que há um impacto técnico e já escrevi sobre isso, mas não creio que as soluções técnicas e de negócios sejam tão “complexas”.

Tentarei escrever mais sobre isso, pois falta informação no mercado, porém não prometo, pois falta tempo na vida.

Considerações:

1- Quando menciono Mobile Marketing, neste contexto, refiro-me as ações que dependam de negociações/aprovações das operadoras.

2- A palestra era de apenas 15 minutos, então a apresentação está bem objetiva.

Espero que gostem

A maioria dos palestrantes são operadoras de celular, haverá inclusive uma apresentação da Vodafone da Espanha.

As informações completas podem ser vistas aqui.

Se eu fosse uma mosquinha… rs

Vejam o vídeo que ele fez quando a portabilidade no Canadá foi implementada: